العميل دائما على حق.. تفتكر؟

سواء كنت Sales، Graphic designer، content creator، طالما في تعديلات هتسمع صوت جواك أو قد ينطلق من الـ account manger  أحيانا بيقولك " العميل دايما على حق"

فتبدأ دماغك بتساؤلات من نوعية "ايه!، مين؟، فين؟، ده مش فاهم!"، ونتحول لإطلاق جملة " العميل مستفز" فهل العميل مستفز ولا محتاج يفهم أكتر؟.

إجابة التساؤل ده بتعلمنا تطبيق مبادئ الـ SALES، عشان كده موضوع المقال مهم لأي فريق مبيعات.

هل فعلا العميل مستفز؟

زي ما قال د. رامي خضير محاضر في علم التسويق، إجابة السؤال ده جزئين:

  • انت شايف العميل ازاي؟
  • انت شايف نفسك ازاي؟

والسؤال هنا بيندرج تحته أكتر من نقطة منهم:

  • العميل من حقه يسأل: تخيل نفسك مكانه حد جاي يطلب منك فلوس أنت تعبت فيها ومش عايزك تسائل هيعمل بيها ايه، مش منطقي صح؟

وهو كذلك العميل بيبصلك بفكرة أنه تعب في الفلوس دي وحقه يتأكد أنه اللي هيعمله ده مفيد ليه واستثمار منطقي، ومش إهانة ليك أنه يكون شاكك في المنتج أو الخدمة اللي بتقدمها، ده حقه فإياك تستهر بأسئلته العميل وقتها مش هثيق فيك وهيمشي.

  • العميل بيشوفك مستشاره:  أيا كان الخدمة أو المنتج اللي بتقدمهـ دورك الحقيقي بيبان انك تعرض للعميل وجه الاستفادة من اللي بتقدمه وازاي ممكن يحل مشاكل ويلبي احتياجات عنده،  وحتي لو كان العميل اللي بيسألك مش هيشتري كون أنه شايف مساعدتك ليه هيبدا عقله باوثق فيك وفي أول حظة هيحتاج الخدمة أو المنتج هيلجأ ليك.
  • العميل طبيعي يكون محتار: هو مش متخصص في مجالك ومفيش عنده أي معلومة عن اللي بتقدمه غير منك، حتي لو كنت كاتب كل المعلومات عنك وعن خدمتك أو منتجك على الموقع، هيفضل دورك في تلخيص كل ده وتعرف هو محتار في ايه وترشده للأصح واللي يناسبه بيحث تسرع عملية اتخاذ القرار معاه، في دراسات أثبتت إن معظم العملاء بتكون مستعدة بس واقفة في نقطة يا تري ايه الأفيد؟ وده دورك.
  • متحكمش على العميل:  كل فرد مننا ليه ظروف وبيئة مختلفة اتربي فيها واتعود على تقاليدها، عشان كده لازم تدرسه كويس وتعرف طباعه وايه الأنسب ليه، بالتالي توصل للطريقة والمنتج الأفيد اللي تضمن أنه يشتريه منك، وافتكر أنه مش لازم استنتاجك عنه يكون صح 100%.

وبعد ما وصلنا لإجابة أنت شايف العميل ازاي؟، نبدأ في تساؤل أنت شايف نفسك ازاي؟

- انت شايف نفسك ازاي:

1-  هل شغل المبيعات أو خدمة العملاء حاجة تتكسف منها ؟

تعرف إن كل الناس شضغالة أصلا Sales، يعني لما صاحبك يحاول يقنعك برأيه ده sales، قعدة الصفا مع مراتك لما تقنعها تعملك قهوة sales، لما صاحب شركة يعمل اتفاق مع شركة تانية ده sales، وكذلك

لما وزير بيعمل اتفاق مع وزير تاني sales.

ببساطة كل واحد مننا شغال sales طول اليوم، بس في أشخاص قرورا ده يبقي عملهم الأساسي ويستغلوه في عقد الاتفاقيات ومساعدة العملاء في اتخاذ القرارات اتجاه المنتج أو الخدمة اللي بيقدموها.

2- مش انت بتبيع حاجة مفيدة للعميل؟

يعني لو أنت مقتنع إن اللي بتقدمه ده فعلا طوق نجاة للعميل، يبقي في حالة دي لو مشتراش منك هيروح لغيرك وغيرك ده محتمل يكون خسارة ليه !.

يبقي أنت تبص لشغلتك أنك بتنقذ العميل من الخسارة ولو شوفت دورك بالشكل ده، هتقدر تتكلم معاه بطريقة مختلفة ومقنعة جدا.


ومن هنا نرجع للتساؤل الأساسي هو العميل كده مستفز؟، أعتقد لو حطيت نفسك مكانه فهو  بيسأل بيطمئن عايز يعرف هيستفيد ازاي هيكسب قد ايه؟، ومنها نقدر نقول إنه مش دايما بس ساعات العميل بيكون فعلا على حق لما تبقي أنت كـ sales مش موضحله كل حاجة.